SLA je smluvní garance úrovně poskytovaných služeb, v kontextu Havenets především u servisu datových sítí. Nejde o technický parametr, ale o obchodní závazek kvality. SLA definuje klíčové parametry, jako je Response Time (doba, do kdy technik začne problém řešit) a Resolution Time (doba, do kdy bude závada odstraněna).
Pro firmy, jejichž byznys závisí na konektivitě (e-shopy, výrobní linky), je SLA důležitější než cena samotné instalace. Nabídka různých úrovní SLA (např. NBD – Next Business Day, nebo 24/7 s reakcí do 4 hodin) buduje u zákazníka pocit bezpečí a profesionality.